电话咨询

13314434888

0571-28182888

关注我们
杭州拓瑞实业有限公司
400-601-8089
13314434888

技师形象不好,客人要退钟?

2020.01.09


从事服务行业,难免偶尔会碰到一些千奇百怪客人和需求,因为相貌不佳被客人退钟的情况肯定也时有发生。面对这样的退钟理由,身为技师的你,该如何处理呢?今天,我们来教大家一些比较实用的小技巧。




客人为什么会退钟


对于形象不佳的技师,客人要求退钟基本上是由于以下3种情况:

1、爱美之心人皆有之,客人喜欢长得好看的,符合大众审美的技师;

2客人比较好面子,而恰巧客人有朋友在场

3、还有一类顾客,名义上是来做足疗,实际上就是冲着“找美女聊天”,或者一些其它的不轨想法来的即找乐子。


找到了原因,我们就来对症下药”。




应对策略:


01迂回引导式


策略宗旨:技师要尽量诚恳的告诉顾客,足疗店的所有服务都是为了养生保健,是一种寻求健康的过程。在这个过程中,技师要传递给顾客一个信号:“我一定会让您满意的。”打消顾客的疑虑。此种方式并没有直接满足消费者的心理需求,而是引导他到另外的一种健康养生消费中去。属于一种改变顾客消费心理的做法,需要注意的是语言要让客人感觉中肯,后续的服务一定要兑现自己的承诺,最好做到超值,这样才有可能让客人满意并留下良好印象。


来举个例子


客人:某技师敲门进入房间,客人抬眼一看,说“换一个”或“给我换个漂亮一点的”或“叫经理过来,然后让经理给换一个漂亮一点的。”

技师:尊敬的贵宾,您好,首先很抱歉没让您满意。不过我知道,像您这样的成功人士都很注意保养自己的身体,来我们消费最主要的是享受专业的技术服务的,我一定会尽心尽力用我的专业技术您服务好如果您中途还是感觉不满意,您再换我也可以

如果感觉客人态度有所松动就开始为客人服务,在客人慢慢接受后可以自己介绍不过最好能有经理或者领班等人配合,让他们说出技师是很优秀的,这样能帮助客人转变态度。




02强迫消费式


策略宗旨:通过增加客人消费的时间成本、减少客人选择机会等方式客人只能接受目前的技师比如:等待其他技师的时间更长、暂时没有可供调换的技师此种方式有一定的风险,容易激怒顾客,甚至放弃此次消费,因此不建议对组团而来的客人使用。


举个例子


顾客:某技师敲门进入房间,客人抬眼一看,说“换一个”或“给我换个漂亮一点的”或“叫经理过来,然后让经理给换一个漂亮一点的。”

技师:贵宾,真的很对不起,因为像您这样支持我们的客人太多了,所以我们其他技师都在上钟了,如果您换的话可能要等50分钟左右。不过像您这样的成功人士时间都很宝贵,我一定会用最认真的态度和专业技术您服务好,如果您真的不满意,且也有时间的话,我就回去叫经理安排其他技师,您看可以吗?


03软磨硬泡式


策略宗旨:技师需要通过一定培训,具备较强的心理素质,能够应对客人各种方式的蔑视和讽刺,始终具备一种平和、热情诚恳的态度,恳求客人给一次服务的机会,并作出优质服务的承诺。此种方式需要技师具备较强的心理素质和交流技巧,语言尽量委婉、诚恳、多半以赞扬客人、调侃自己的方式进行,展现一种另类的美,引起客人的好奇心,最终改变此次的消费预期。



个例子


顾客:某技师敲门进入房间,客人抬眼一看,说“换一个”或“给我换个漂亮一点的”或“叫经理过来,然后让经理给换一个漂亮一点的。”

技师:贵宾,您好,我也知道,可能按照您的审美标准,我可能让您不满意了,不过像您这个身份地位的,还缺美女吗。其实您来我们这里的目的是为了调养身体的,这个方面我可是本店最专业的,只要您给我一个机会,我一定会让您满意。


 


其实在实际工作中,很多情况可能会同时发生,上面分析出来的客人心理,可以是一种或者两三种状态同时存在,可能既想找美女聊天,也爱面子等,因此我们要灵活应对

不过不管如何应用,一定要保持这样的原则既要尊重客人的消费需求,同时还要自信的推销和推荐自己,然后勇敢的去做服务质量的承诺,同时不断的宣传养生保健的好处从而引导顾客消费。

毕竟,足疗的服务过程是一个人与人交流的过程,技师不仅仅要学会基本养生保健技能,最好还掌握一些心理学常识,这样在工作做遇到其他难题,也能见招拆招,游刃有余。

留言联系我们 入驻咨询