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简单8句话,轻松搞定客人投诉!

2019.12.31

只要是干服务行业,就肯定会遇到投诉,无论你的企业做的有多好投诉是每一家企业都不愿意看到的,但是一旦发生了,也不用慌,今天我们就来谈一谈如何快速处理顾客投诉



 

1、承担责任

 

处理顾客投诉态度很重要,不要第一时间了解过程和原因,而是面对情绪比较激动的顾客,要把责任先承担下来,这时候千万不要出现推卸责任的任何语言和动作,这样会很容易更加激怒顾客,产生更严重的后果。

 

话术:“先生,不好意思,一定是我们的问题,您别着急,我们一定帮您解决。”

 



2、平息怒火

 

人在什么时候会不讲理呢?答案是生气的时候、情绪失控的时候,所以面对顾客情绪比较激动的时候,我们唯一先做的就是想办法平息顾客的怒火,等顾客理智之后,再去谈解决方案,否则任何方案也决绝不了问题。


 


3、拉到一边

 

投诉是很容易引发连锁反应的事情,如果顾客是在大厅或公共区域投诉,那么必然会影响到门店正常的营业,这时不要在公共区域解决问题,一定要把顾客请到办公室或安静的房间,请顾客坐下,倒杯水平息顾客的情绪。

 

话术“先生,我是这家店的经理,很抱歉让您生气了,我一定会帮您解决问题,请您跟我到这边来,您把详细跟我说一下,我好马上帮您处理。”


 


4、认真倾听

 

这时顾客会向你反应发生的情况,无论顾客说的对错,都要认真倾听,并且给不时点头回应,不要打断顾客。

 

话术:“嗯,我非常理解,您接着说……,还有呢……。”



 

5、纪律问题

 

处理投诉的时候,要带好笔和本,顾客边讲你边记录,这样第一,表示你很重视,也很专业,第二,你可以不断收集顾客的信息,利于你向上反馈和给出解决方案。

 

 

 


6、承诺解决

 

如果顾客的问题,是可以通过打折、免单等权限范围内解决的,要迅速解决,如果需要上报才能解决的一定要给顾客准确的时间。

 

话术:“先生,这件事我已经完全明白了,也记录下来了,由于事情比较特殊,所以我需要上报领导,明天上午十二点之前一定给您个答复,您放心吧,一定会帮您解决的。”

 

7、不要拖延

 

承诺给顾客回复了,千万不要拖延,如果拖延,会让顾客产生被欺骗的感觉,会引发更大的矛盾。

 

8、事后跟进

 

投诉已经解决完毕,要一个礼拜之内回访顾客,促使顾客继续还能到店消费。

 

话术:“刘哥,我是XX养生的小王,给您打电话是关心一下上次的事情,确实是我们做的不到位,您现在不生气了吧?为了表示歉意,我特意为您申请了一个五折优惠,您今天有时间就过来吧,我等着您啊。”


 


其实,从事服务行业,遇到顾客投诉其实是好事:第一,可以让我们意识到问题的存在,第二,可以让我们的团队成长,第三,有问题投诉出来,这样的顾客还是想继续消费的,如果有问题不说,这样的顾客就直接流失了。


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